아프리카 한 나라의 영아 사망률이 높았다고 합니다. 자선단체의 전문가들이 문제를 살펴보니 백신만 있으면 쉽게 치료할 수 있는 단순한 질병이 원인이었습니다. 그래서 자선단체는 그 질병을 치료할 수 있는 백신을 그 나라의 모든 병원에 무료로 공급하기로 결정했습니다. 이후 그 문제는 해결되었을까요? 안타깝지만 해결되지 않았습니다. 그 이유는 무엇일까요?

문제는 도로였습니다. 비포장 도로가 대부분인 그 나라에서 열이 끓는 아이를 데리고 빨리 병원으로 달려갈 수 있는 도로가 없었어요. 이 나라의 영아 사망률을 낮추기 위해서는 다른 방법이 필요했습니다. 도로의 포장률을 높여 누구나 쉽게 병원을 이용할 수 있게 만들고, 엄마들이 본인과 아이의 손을 자주 씻어야 한다는 것을 가르치는 것이었죠.

많은 사람들이 그럴싸 한 해결책에 자원을 낭비합니다. 하지만 효과가 없는 경우가 많습니다. 특히 전문가들이 그런 실수를 많이 합니다. 전문가일수록 ‘당연한 것’이 더 많기 때문입니다. ‘당연함’은 ‘정보의 원천’에서 그 문제를 되짚어 보지 않게 만듭니다. 모두가 알고 있듯 문제를 제대로 파악하기 위해서는 문제의 원천으로 가야 합니다. 정보의 원천으로 가 보면 누군가에게 당연한 것이 누군가에게는 당연하지 않다는 것을 알게 됩니다.

스티브 잡스는 문제가 생기면 본부장, 팀장을 모두 건너뛰고 그 일을 직접 하고 있는 직원의 자리로 직행했다고 합니다. 중간 관리자들을 믿지 못해서가 아니라, 정보의 원천에서 문제를 파악하기 위함이었다고 해요. 퇴사율이 높아져 직원 복지를 높여야 한다는 당연한 해결책을 실행하기 전에, 직원들의 출퇴근을 관찰하며 버스의 운행 노선이 변경되어 출근이 힘들어졌다는 단순한 답을 듣는 것 또한 정보의 원천에 가까이 있었기 때문에 가능한 일입니다. 저도 그런 적이 많습니다. 프리미엄 상품의 판매가 저조하면 ‘경쟁사 제품보다 비싸서 그렇다’는 그럴싸 한 답변이 돌아오지만, 정작 고객들이 제품을 사용하는 원천의 순간으로 올라가면 ‘어떻게 사용해야 하는지 모르는’ 고객들의 모습을 보게 됩니다.

누군가에게 그럴싸 한 답변이 돌아오면 생각해 볼 일입니다. 정말 그 대답은 정보의 원천에서 온 것일까? 아니면 그럴싸 한 이유를 당연하게 생각하는 누군가의 건너짚음에서 온 것일까?

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