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[ 글을 시작하기 전에 ]
TV 프로그램에서 방청객과 소통하는 장치로 화상채팅을 이용하는 것을 보면, 이제는 단순히 온라인을 통해 지인들과 소통하던 수준을 넘어선 것으로 기업, 사업가, 직장인, 주부, 학생, 어린아이 등 모든 이의 일상에 없어선 안 될 매체로 자리 잡은 것이다.
만약 지금 당장 나에게 온라인이 큰 필요가 없다고 생각해서 배워두고 익혀두지 않는다면 자신의 인생과 사업에서 원하는 그 어떤 것도 얻을 수 없는 때가 곧 오게 될 것이다.
맥킨지에서 발표한 9가지 신기술에 의하면 사라질 다양한 직업 중에 우체국과 은행, 학교, 병원, 법원, 공장에 관련된 직업 그리고 CEO가 포함되어 있다.
또한 팬데믹 훨씬 이전에 미래비전 2045에 의하면 직업공무원을 대체할 자유 공무원제가 도입된다고 한다.
그리고 UN의 미래보고서에는 2030년까지 20억 개의 일자리가 소멸하고, 현존하는 일자리의 80%가 사라진다고 한다.
언택트 시대의 가속화를 가볍게 생각해서는 안 된다.
이런 시대에 소비자를 직접 만나지 않고도 제품의 특장점을 전달할 수 있는 이점을 활용할 수 있는 기업이나 매장이 살아남을 것이다.
그럼 어떻게 이런 변화를 잘 활용하고 있는지 알아보도록 하자.
Ⅰ. 안녕히 가세요는 작별인사다.
경주에 있는 어느 관광지에는 사람이 아주 많이 다녀간다. 그리고 그곳의 기념품 상점 중에는 금관을 주로 판매하는 상점이 있다.
40대쯤 된 남자 사장님이 상점 앞에서 신라 시대의 옷차림을 하고 아주 공손하게 인사를 하는데, 손님들이 상점 안에서 상품에 대해 문의하자 주인은 아주 밝게 웃으며 친절 하에 설명을 해주었다.
손님은 매우 만족한 눈치였고, 나는 그때 그 사장님이 손님에게 건넬 이야기를 예상해보았다.
손님! 이제 딱 두 개가 남았습니다. 이 금관의 잉어 문양은 재물 복을 가져다주는 것으로 유명하답니다. 예로부터 잉어를 마당에 키우는 것은 부와 명예를 상징하기도 했지요.
커플로 하나씩 구매하셔서 집에 기념으로 두시면 어떨까요? 두 개 10만 원인데, 7만 원에 드리겠습니다.
아마 고객은 흔쾌히 구매했을 것 같다. 데이트하러 온 연인이고, 남자 손님이 아니라, 여자 손님이 관심을 가졌고 둘은 분명 이제 갓 연인이 된 사이 같았다.
그런데, 상점의 사장님은 갑자기 그럼! 찬찬히 둘러보시고, 좋은 시간 보내세요! 라며 먼저 마감을 해버렸다.
나로서는 이해할 수가 없었다. 그리고 상점을 나서는데 안녕히 사세요. 손님! 이라며 90도로 인사를 해주셨다.
무엇이 잘못되었을까? 상점을 들어갈 때부터 아주 기분이 좋았다. 사장님의 의상이 마치 코스프레처럼 느껴져 정말 놀러 온 기분이었고 우렁차고 밝은 인사에 모처럼 일상을 탈출한 느낌이었다.
그런데 왜 커플들이 물건을 구매하지 않았을까?
첫 번째, 사장이 손님의 눈치를 보았다.
두 번째, 사장은 손님의 무의식에 부정을 심었다.
CS 교육을 받는 스텝의 경우는 절대로 안녕히 가세요.라는 간단한 인사를 하지 않는다.
감사합니다. 또 오세요. 즐거운 쇼핑되셨나요. 조심히 돌아가세요. 등과 같은 인사를 사용한다.
또 오라는 긍정의 부탁과 쇼핑이 제공했던 즐거움에 대해 아쉬움을 각인시키고, 조심이라는 안정적인 단어를 사용해 손님의 무의식에 침투하는 것이다.
Ⅱ. 왜 손님이 앞 가게, 옆 가게로 갈까?
가장 중요한 것은 손님에 대한 불안감이다. 나 스스로가 위축되니, 손님에게 끌려다닌 것이다.
자신감과 용기를 주는 존재가 사라지니 점점 불안감에 휩싸였고, 결국 선의의 경쟁이 과한 욕심과 부정적인 욕망으로 변질되어버린 것이다.
첫째, 맞지 않는 사람과 억지로 일하게 두면 안 된다. 빠르게 둘 중 하나를 선택하라.
둘째, 회사의 규모에 따라 직급 체계를 형성하고, 되도록 나이나 경력 순으로 나열하라.
셋째, 직원들의 사기와 자신감은 결국 매출로 이어진다.
결국, 자신감이다. 절대 위축되게 만들지 말라.
영업이라는 전쟁터에서 후퇴할 곳이 없다면 그것은 최악이며, 특정 상황에 대처할 만한 마인드 컨트롤이 되지 않으면 시장의 경쟁에서 도태될 수밖에 없음을 명심해야 한다.
Ⅲ. 매출 일지보다 중요한 상담 일지
서른 한 번의 영업과 서비스업을 경험하며 내가 느낀 것 중에서 가장 신기한 것은 상담하는 직원의 외모와 말투가 구매에 영향을 미친다는 거다.
그렇다면 예쁘고 잘생긴 직원을 뽑으면 장사가 잘 되었을까? 목소리가 좋은 직원이 상담하면 매출이 높아질까?
그건 아니었다. 물론 생김새와 옷차림은 첫인상에서 긍정적인 영향을 준다. 이는 상담의 기회를 늘리고 고객이 상담에 집중 몰입하는 것에 도움은 되겠지만 계약을 성사시키는 단계에서는 큰 영향을 주지는 않았다.
계약은 상담하는 사람만의 문제가 아니다. 고객과 상담사 둘의 케미가 잘 맞아야 한다.
당시 1~2개월 지켜봐야 직원들이 각각 콘셉트를 정해줄 수 있었지만, 이제는 3일 정도만 그 직원의 상담 스타일을 파악하면 어떤 유형이 알맞을지 알 수 있게 되었고 RP를 통해서 가이드를 잡아준다.
그리고 직원 스스로가 상담일지를 적음으로써 각 손님의 성향을 익혀가도록 유도했다.
대부분 2주가 넘어가면 첫 계약이 성사되는 경이로운 상황을 볼 수 있었다.
Ⅳ. 마케팅 없이 매출을 논하지 말라.
마케팅이란 고객과 회사가 소통하는 유일한 수단이다. 업체와 상품에 대한 Why를 정확하게 파악하고 그에 맞는 콘셉트와 전략을 구상해서 고객에게 Why를 인지시켜야 한다.
그렇지 않으면 결국 매출이 오르는 만큼 지출도 늘어나고 수익 대비 추가 지출을 계산하면 마이너스인 경우가 대부분이다.
제대로 된 마케팅을 하지 않는다면 나의 충성 고객보다는 서비스를 요구하며 나의 곳간을 축내는 쌀벌레 고객들이 늘어나게 되어 회생 불가 상태에 다다른다.
제대로 된 마케팅 만이, 제대로 된 고객과 오랫동안 소통하는 유일한 방법이다.
Ⅴ. 돈 주고도 못 배우는 모객의 기술
1. 모든 손님을 맞추려 하지 말고 나에게 맞는 손님을 빠르게 컨택해라.
손님에 대한 부정적인 생각을 버리고 저 손님은 이 멘트가 좋겠어. 이 손님은 이런 접근 방법이 부담 없겠다와 같은 생각으로 출근부터 퇴근까지 무조건 긍정적인 생각만 한다.
2. 상품의 정보를 외울 시간에 다양한 상황과 질문을 Role Playing 한다.
3. 1시간에 10분만 자리에 앉아라.
4. 지나가는 사람을 유심히 관찰하라.
장사하는 사람이 창밖의 손님을 바라보며 하는 생각은 무엇일까?
그저 우리 가게에 들어오길 바라는 마음, 나의 상품을 구매하기 바라는 정말 순수하고 때 묻지 않은 진실한 생각이다.
그런 생각을 지나가는 모든 사람을 보며 한다는 것은 어쩌면 종교적 관점에서 매일 같이 기도하고 108배를 올리는 것과 같았다.
나에게 와달라고 내 상품을 구매해달라고 아주 간절하고 순수한 마음으로 손님에게 기도하는 것이다.
[ 글을 마치며 ]
마케팅을 하지 않으면 매출이 발생하지 않는다는 말에는 공감을 한다.
그 이유는 현대 사회는 모두가 마케팅을 하고 있기 때문이다.
불과 30년 전만으로 돌아가 보더라도 집 근처에 있는 중국집 가게의 이름을 알고 가지는 않았다.
그냥 그 위치에 중국집이 있었고 가족들과 외식을 할 때에 찾을 뿐이었다.
그 집이 맛있었다 혹은 다른 곳에 비해서 차별화가 덜 되었다 같은 생각을 하기는 어려웠다.
그 이유는 다른 곳에 어떤 중국집이 있는지 지금 내가 가고 있는 곳과는 무엇이 다른지 크게 몰랐다.
여기에 더해 지금과 같이 브랜드의 파워가 강한 시대도 아니었다.
스타벅스나 커피빈, 카페베네 같은 브랜드도 없었고 그곳이 꼭 가야만 하는 당위성을 부여해주는 문화가 존재하지도 않았다.
이 외에도 우리가 소비하는 제품 중에서 구두는 이 브랜드 벨트는 이 브랜드 티셔츠는 이것이 있으면 좋다는 개념도 없었다.
그런데 지금은 모두가 다 정보를 공유하고 검색하고 공부할 수 있는 시대에 살아가고 있고 소비자들은 자발적으로 시간을 들여서 제품을 검색하고 공부하고 비교한다.
이런 시대에 적극적으로 자신을 알리지 않게 되면 자신을 알리고자 하는 적극적인 다수에 밀려 기회조차 얻지 못하는 경우도 많다.
바야흐로 마케팅은 선택이 아닌 필수가 되는 시대가 되었다.
소소한 동네 장사를 하더라도 마케팅을 해야 하는 시대가 되었기 때문에 자신을 어떻게 효과적으로 알릴 수 있는지에 대한 고민을 할 필요가 있다고 생각한다.
이 책은 마케팅에 대한 것보다는 영업에 대한 이야기가 더 생생하게 정리가 되어있다.
소비자가 매장에 들어왔을 때에 어떻게 커뮤니케이션을 하고 어떤 마음가짐으로 대해야 하는 비법이 들어가 있는 것이다.
그런 생생한 경험담을 매장에 찾아오는 손님에게만 적용할 것이 아니라 매장에 더 많은 손님이 찾아오게끔 하는 수단으로 발전시킬 수 있도록 해야 한다고 생각한다.
누군가에게는 평범할 수 있는 내용일 수 있지만 직접적인 영업을 해본 경험이 많지 않은 나로서는 매우 흥미롭게 접하는 내용이 많아서 좋았다.
참고 도서 : 사람들이 줄 서는 매장의 영업비법
박천욱의 더 많은 생각이 궁금하다면?
