고객 LTV를 관리할 때 LTV 코호트 차트를 히트맵으로 펼쳐놓고, 색상의 패턴을 보며 해야 하는 일을 판단하는 편입니다. 각 코호트의 기간 별 LTV의 증분이 높을 때는 초록색으로, 낮아질 때는 빨간색으로 표시해서 그 패턴을 읽어 보는 거죠.
1. 가로형
빨간 컬러가 가로로 펼쳐진다면 코호트의 문제입니다. 특정 기간에 유입된 고객 자체에 문제가 있다는 뜻으로 유입 코호트의 재구매율이나 재구매 객단가가 다른 코호트보다 유독 낮다는 의미입니다. 이때는 특정 유입 캠페인에 문제가 없었는지 살펴보고, 최근에 진행한 프로모션에서 가짜 수요가 만들어진 것은 아닌지 살펴보아야 합니다.
2. 세로형
히트맵의 색상이 세로로 분포한다면 생애 주기의 문제입니다. 모든 코호트가 유입 후 공통으로 겪게 되는 문제가 있다는 의미로, 잔존율이나 재구매율이 하락하는 ‘시차’가 존재한다는 말이기도 합니다. 이때는 해당 시점에 보이는 고객들의 공통적인 행동 변화에 집중하거나, 콘텐츠나 혜택이 소진되는 시점을 개선하거나, CRM 시퀀스의 공백 구간을 찾고 보수해 보는 것이 도움이 됩니다.
3. 사선형
마지막으로 색상이 오른쪽에서 왼쪽으로 내려오는 대각선 모양으로 분포한다면 특징 기간의 문제입니다. 특정 월에 고객들의 잔존율이 공통적으로 하락했다는 의미로, 고객과 관련된 혜택이나 정책이 변경되거나 배포한 제품에 문제나 장애가 있을지도 모릅니다. 경쟁사의 프로모션이나 외부 환경의 요인이 영향을 주었을 수도 있어 함께 살펴보면 좋습니다.
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