1~2년 전만 해도 많은 기업이 AI를 이유로 대규모 인력 감축을 발표했습니다. 진짜 AI가 사람을 대체하는 것인가? 라는 생각이 들 정도였습니다. 그런데 Forrester의 보고서에 따르면, AI를 이유로 직원을 해고했던 고용주의 55%가 그 결정을 후회한다고 답했습니다. 무슨 일이 벌어진 걸까요? 🤔
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✅ 효율성만 따진 AI 도입 이유
기업이 AI 도입이 비용 효율만 고려하여 사람 감축으로 접근했습니다. 하지만 현장에서는 업무 프로세스가 정리되지 않았고, 예외 상황을 처리하지 못했습니다. 조직의 암묵지가 사라지면서 고객 경험과 품질이 흔들렸습니다. 핀테크 기업 K사는 고객상담 인력 700명을 AI 챗봇으로 대체해 초기엔 비용 절감했지만, 고객 불만이 커지자 결국 사람을 다시 고용했다고 합니다.
✅AI 부메랑 현상(?)
Robert Half가 미국 채용 담당자 2,000명을 조사한 결과, 약 3분의 1 이 AI 자동화로 생산성