최근 발생한 프로모션 이슈를 보며, 브랜드가 실책에 대처하는 방식에 대해 생각하게 됩니다. 잘못된 기획이 터졌을 때 브랜드가 내뱉는 언어는 누군가에게는 뻔한 변명이 되지만, 누군가에게는 예상치 못한 기회가 되기도 하니까요.
2026년 3월, 킷캣은 12톤의 초콜릿을 도난당하는 대형 사고를 겪었습니다. 하지만 킷캣은 사과문 대신 브랜드 정체성을 담은 재치 있는 성명서로 상황을 반전시켰습니다. 심지어 맥도날드와 도미노피자까지 '용의자'를 자처하며 자발적으로 참여하는 거대한 놀이판을 만들었죠. 위기 상황에서 브랜드가 평소 어떤 '언어'를 쌓아왔느냐가 왜 중요한지, 킷캣의 사례를 짚어봅니다.
스타벅스 사태를 보면서, 단순히 “누가 잘못했다”보다 더 크게 남았던 건 왜 이런 일이 계속 반복되는가에 대한 질문이었습니다. 사고가 터질 때마다 리뷰를 더 추가하고, 프로세스를 더 촘촘하게 만드는 방식은 분명 한계가 있습니다. 결국 중요한 건 내가 하는 일이 어디까지 연결되어 있고, 어떤 영향을 줄 수 있는지 계속 물음표를 던져보는 일 아닐까요? 우리는 마케터로 일하며 수많은 상황과 마주하고, 또 적지 않은 결정을 내립니다. 내가 하는 일과 그 일의 영향력을 어떻게 고려해야 할지 고민된다면, 본문에서 제시하는 4가지 실무 체크리스트부터 생각해 보세요.
